2.4.1 Dienstverlenende overheid
Trends en ontwikkelingen
In de nieuwe bestuursopdracht van HLT Samen is de ambitie verwoord te werken aan het verder optimaliseren van de dienstverlening. Daarin staan het dienstverleningsconcept en het afstemmen van de verschillende ingangen tot de gemeente centraal. Dit betekent dat we de inwoners en ondernemers via meerdere kanalen op een consistente manier bedienen met gebruikmaking van fysieke en digitale loketten, telefonische helpdesks, websites, mobiele apps en sociale media.
Deze ambitie past bij de toenemende vraag aan gemeenten om maatwerk te leveren en te werken aan 'mensgerichte dienstverlening'. Tegelijkertijd zijn de financiële middelen beperkt.
In de lange termijnopdracht van HLTsamen is de bestuurlijke wens uitgesproken om een goede balans te vinden tussen de systeem- en de leefwereld. Daarnaast krijgen we doorlopend te maken met digitale ontwikkelingen die invloed hebben op onze dienstverlening (zoals bijvoorbeeld Common Ground en Artificial Intelligence). ‘De Nederlandse Digitaliseringsstrategie’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) beschrijft op welke manier de nieuwe ontwikkelingen in te zetten voor het verbeteren van de dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Hoewel de digitale wereld continu in beweging is, blijft de behoefte van inwoners en ondernemers gelijk: een betrouwbare en transparante overheid met begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening.
Ten slotte treedt per 1 januari 2026 de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking. Deze wet regelt dat inwoners en bedrijven hun zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen. Het gaat daarbij om officiële berichten, zoals bijvoorbeeld aanvragen van vergunningen en bezwaarschriften. Deze ontwikkelingen vragen van de organisatie om continu te werken aan een dienstverlening die toekomstbestendig is.
Wat willen we bereiken?
Doel 1:
In lijn met de met de nieuwe bestuursopdracht en de wettelijke eisen werken wij continu aan de verbetering van de dienstverlening.
Doel 2:
We volgen de landelijke ontwikkelingen op het gebied van de Nederlandse Digitaliseringsagenda en bepalen op welke manier we als gemeente kunnen aansluiten bij de landelijke ambitie voor begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening vanuit de ‘1 overheidsgedachte’.
Effectindicatoren (incl. bron) | Laatste meting | Begroting 2026 | Streefwaarde 2029 |
|---|---|---|---|
Tevredenheid inwoners over publieke dienstverlening via alle kanalen | 6.86 (2023) | 7.0 | 7.5 |
Tevredenheid ondernemers over publieke dienstverlening via alle kanalen | 6.5 (2023) | 6.7 | 7.2 |
Tevredenheid inwoners over communicatie en voorlichting | 6.64 (2020) | 7.0 | 7.5 |
Activiteit | Type | Omschrijving |
|---|---|---|
Doel 1 | ||
A1 | Verkenning | We leveren in het eerste kwartaal van 2026 een advies met een aanpak |
A2 | Project | Wij investeren in de verdere ontwikkeling van de dienstverlening door als vervolg op de verkenning afspraken te maken over hoe we de kwaliteit van onze gemeentelijke brede dienstverlening meten, deze op niveau houden en toe te werken naar een nieuwe monitor. |
A3 | Project | In 2026 wordt de nieuwe website voor de gemeente gelanceerd. |
Doel 2 | ||
B2 | Project | We monitoren de uitvoering van de Wmebv. Daarnaast zorgen we voor verdere digitalisering van producten en diensten die buiten de Wmebv vallen. Samen met onze verbonden partijen zorgen we ervoor dat ook hun producten en e-diensten voldoen aan de eisen van de Wmbev. |
Hoe gaan we dat meten?
In 2026 monitoren we op basis van onderstaande bestaande prestatie-indicatoren. Onderdeel van de aanpak toekomstbestendige dienstverlening is het bepalen van ons ambitieniveau en een vertaling naar gewenste effect- en prestatie-indicatoren, en de wijze waarop we deze meten.
Prestatie indicatoren (incl. bron) | Laatste meting | Streefwaarde | Streefwaarde 2029 |
|---|---|---|---|
Balie burgerzaken:
Telefonie:
Website:
| 89% 0,10% 95% 56% 48% 100% | 90% Max 5% Min 90% Min 70% Min 50% Min 90% | 90% Max 5% Min 90% Min 70% Min 50% Min 90% |
Voldoen aan algemene norm digitale toegankelijkheid | Status B | Status B | Status B |
Samenwerkingspartners
Verbonden partijen | Overige samenwerkingspartners |
|---|---|
Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Bollenstreek De Meerlanden Holland Rijnland | VNG |
Voor informatie over de verbonden partijen wordt verwezen naar de paragraaf Verbonden partijen.